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Publicado em 31/08/2021

Investir em pesquisa é essencial para entender as necessidades do cliente

NPS e Focus Group são indicadores que devem servir como referência para ouvir o usuário e, eventualmente, mudar a estratégia da empresa. Na Webmotors o cliente é prioridade. E não avaliamos a experiência dele apenas com o NPS (Net Promoter Score), um dos parâmetros mais convencionais em termos de análise de satisfação. É preciso entender a jornada do consumidor por meio de outros estudos simples e rápidos.

Além das pesquisas via e-mail e caixa de perguntas no site, é imprescindível ter conversas e bate-papos sempre que possível (Focus Group). Com essa interação entendemos com profundidade a jornada de compra, venda, utilização dos produtos e serviços do consumidor, e criamos novas funcionalidades para a plataforma.

Este é o feedback de um cliente com o qual mantivemos contato nas últimas semanas: “Agradeço a oportunidade de participar desse bate-papo. Acredito que tivemos uma boa experiência e troca de informações importantes para a plataforma. Me coloco à disposição para mais eventos. Um grande abraço a todos da equipe Webmotors”.

A realização das pesquisas é a etapa inicial para ouvir o cliente. E para botar em prática todas as ações é preciso dividir a voz do consumidor com toda a companhia. Na Webmotors, os resultados são divulgados na plataforma interna de comunicação semanalmente. Também é promovido o Comitê do Cliente, onde são apresentados, todos os meses, os resultados das pesquisas, indicadores do atendimento e comportamento do usuário na plataforma e nas redes sociais.

Nesse comitê contamos com a presença de toda a empresa, incluindo o board com os diretores executivos e o presidente, Eduardo Jurcevic. O encontro permite com que sejam discutidas iniciativas, priorizando as melhores soluções e também criando novas oportunidades de negócio.

CULTURA DA EMPRESA

Outro ponto superimportante para disseminar a cultura do cliente é compartilhar o conhecimento com todos os colaboradores. Para isso, convidamos especialistas em customer experience de todo o Brasil para dividir boas práticas e benchmark.

Oferecemos livros aos colaboradores que, inclusive, indicamos a todos que se interessem pelo tema. São eles: “A Pergunta Definitiva”, de Fred Reichheld, e “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, desenvolvido pela Disney Institute.

A chave para ter bons resultados é tornar o cliente o centro do negócio, o topo da pirâmide e a prioridade em qualquer mudança ou iniciativa da empresa. Vincule os resultados de NPS dos clientes aos processos de todas as áreas da organização. Não trate as pesquisas como um processo à parte. Associe as prioridades da empresa ao faturamento e à estratégia de crescimento e certamente você verá os indicadores se desenvolverem.

Além de focar na experiência dos clientes, a área de pesquisa tem como objetivo acompanhar e entender o comportamento dos consumidores. Por isso, anda lado a lado com o AutoInsights Blog. Desenvolvemos  estudos sobre o momento de compra, avaliação e opinião sobre marcas e modelos, tendências de mobilidade, mudança de comportamento, hábitos de consumo em eventos sazonais (como Black Friday e o uso do 13º salário), além de parcerias com grandes institutos como a Ipsos, uma das maiores empresas de inteligência de mercado do mundo.

Temos o privilégio de ter uma grande audiência que ajuda na segmentação de diferentes perfis. Dessa forma, temos a flexibilidade de criar estudos sob medida e de acordo com a necessidade dos nossos clientes e parceiros.

Os estudos são coletados por meio de pesquisas via e-mail, push no aplicativo, SMS, WhatsApp e também diretamente nas páginas da Webmotors. Os resultados são comercializados para montadoras, agências de publicidade e também divulgados na imprensa. Um bom exemplo é a pesquisa de intenção de compra realizada em parceria com a Anfavea, a associação nacional das montadoras, e divulgada aqui no AutoInsights em julho passado.

Por Nayara Delaqua, analista sênior de pesquisa de mercado da Webmotors


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